De Onderzoekscommissie werd vorig jaar ingesteld om te onderzoeken hoe het contact tussen burger en overheid soepeler kan verlopen. De conclusies in het kort: de menselijke maat raakt bij uitvoeringsorganisaties te ver uit zicht. Burgers komen te vaak in problemen door missers bij de uitvoering van wetten en regels. Die wetten worden bovendien steeds ingewikkelder. Vooral in het spanningsveld tussen dienstverlening en fraudebestrijding gaat het mis. De Kamer wordt vaak niet goed op de hoogte gehouden van dit soort problemen, omdat ambtenaren bewindslieden uit de wind houden. Kamerleden moeten zich dus beter verdiepen in de uitvoering van beleid.

Het is precies die uitdaging die de Tweede Kamer niet oppakt, betoogt André Bosman. “De Kamerleden hebben tot dit onderzoek besloten tijdens de Algemene Beschouwingen. Ze vonden het dus blijkbaar heel belangrijk. Maar nu moeten ze in de spiegel kijken, en dat doen ze niet. Een falend kabinetsbeleid steunt op een falende Tweede Kamer”, gooit hij de knuppel in het hoenderhok.

Secretaris-generaal Loes Mulder (ministerie SZW) is het daar niet helemaal mee eens. “Ik denk wel dat er iets gedaan wordt met het rapport. De samenwerking met de uitvoering is intensiever geworden, er zijn meer openbare briefings. Je ziet wel degelijk een begin.” De consequentie van het rapport is een radicaal andere werkwijze, zegt Mulder. “En dat willen we ook. Niet meer werken vanuit een beleidsvisie, maar in samenwerking met de mensen die het aangaat. Die rol in de uitvoering moet IT opeisen.” Het probleem daarbij is wel, geeft ze toe, dat hippe IT’ers eerder kiezen voor een baan in het bedrijfsleven dan bij de overheid.

Rol van bedrijven

Is het dan een idee dat de overheid samenwerkt met het bedrijfsleven, vraagt voorzitter Ruben Maes zich af. Goed punt, vindt Mulder. We kunnen niet alleen veel leren van bedrijven, ze hebben ook een verantwoordelijkheid: “Bedrijven hebben meegewerkt aan processen die zijn misgegaan. Nodig ze dus uit om de overheid te helpen haar waarden weer toe te passen. Bewindslieden moeten vervolgens ruimte bieden om deze publieke waarden in de praktijk te brengen.” Vanuit de zaal voegt Hans Christian Jelstrup, directeur IT bij het Deense ATP, daar een perspectief aan toe: “Bedrijven stellen hun klanten centraal. Daar kunnen we van leren.”

Als het misgaat op het snijvlak van dienstverlening en fraudebestrijding en de dienstverlening lijdt daaronder – hoe staat het dan met de fraudebestrijding? Franc Weerwind, burgemeester van Almere en voorzitter VNG commissie Informatiesamenleving, ziet dat er nog ongelooflijk veel werk te doen is. “Ik zie overal om mij heen hacks. Cybercrime neemt enorm toe. De burger heeft mij veel data toevertrouwd, daar moet ik goed mee omgaan.” Weerwind pleit daarom voor het vastleggen en beschermen van de digitale grondrechten van de burger. “In Europa is dat al chefsache. Dat moet ook gaan gelden voor de lidstaten. Gelukkig is daarover nu discussie op alle niveaus.”

Dwangbuis van het gemiddelde

Loes Mulder denkt hier hetzelfde over. Zij ziet digitalisering als een ethisch proces, waarin zowel de praktijk als digitale professionals een rol hebben. “Daarom is het van belang de rol van mensen daarin te verankeren.” De praktijk is vaak weerbarstig, weet Bosman: “Digitalisering is vaak de dwangbuis van het gemiddelde. Houd dus bewust ruimte voor de mens.”

Jaap Smit heeft op allerlei vlakken ervaring met de dwangbuis: “Ik moet een dag vrij nemen als ik mijn rijbewijs wil verlengen. De overheid ziet mij nog steeds als ‘geval’. Daar word je toch knettergek van? Geen wonder dat vakbondsmensen met wie ik samenwerk roepen dat de overheid onbetrouwbaar is. Maar eigenlijk is dat vreemd, want wij zijn allemaal mede-eigenaar van de overheid.” De oplossing ligt voor Smit ook in menselijkheid. “Ik wil gehoord worden door de overheid. De processen daar omheen kun je automatiseren om de dienstverlening wat te versnellen. Maar ik wil bij lastige vraagstukken gewoon iemand spreken die naar me luistert.” Toch is digitale dienstverlening niet alleen maar kommer en kwel, stelt Weerwind. Ontmenselijking ligt op de loer, maar als je het goed doet, leidt het tot democratisering: “Digitalisering is een fantastische tool om mensen zelf verantwoordelijk te maken voor hun eigen leven.”