Het thema van het iBestuur Congres 2023 is ‘de verbeelding’. Debatleider Ruben Maes vraagt de deelnemers aan de paneldiscussie hoe zij zich de overheid van de toekomst verbeelden. Maar blijkbaar zit de urgentie van de dag van vandaag de verbeelding van de dag van morgen in de weg; het gesprek komt al snel op de gevaren van generatieve AI. Alexandra van Huffelen, staatssecretaris van Koninkrijksrelaties en Digitalisering, zegt dat de discussie hierover heel anders is dan de eerdere discussie over de inzet van AI door de overheid: “Hoe we generatieve AI inzetten, als overheid en in de samenleving, is een maatschappelijke discussie. Ursula von der Leyen zei in haar State of the Union niet voor niets dat er voor AI een internationaal panel zoals het IPCC nodig is. AI wordt zo groot dat we hier heel goed over na moeten denken.”

Nitesh Bharosa, hoogleraar Gov Tech aan de TU Delft, constateert dat dit voor meer technologie geldt: “Ook quantumtechnologie zal een enorme impact hebben op onze samenleving. We moeten hierover de dialoog organiseren, met bedrijven, burgers, overheid en kennisinstellingen. Want het komt niet vanzelf goed en er zit geen stopknop op technologie.” Daar is Van Huffelen het niet mee eens: “We kunnen als overheid wel degelijk dingen stoppen. Er zijn ook geen auto’s of medicijnen op de markt die niet getest zijn. Dat gebeurt nu wel met AI en andere tools. We moeten zorgen dat we de regels daarvoor op orde krijgen.”

Vrouw en computer

Dat de ontwikkelingen in digitalisering snel gaan, wordt duidelijk uit een verbeeldend intermezzo van Eppo van Nispen tot Sevenaer. Hij heeft een keur aan beelden meegenomen uit het archief van het Nederlands Instituut voor Beeld & Geluid waarvan hij directeur is. Een fragment uit de aankondiging van de Teleac-cursus ‘Vrouw en computer’ (1988) leidt tot hilariteit in de zaal. “Dit is nog niet eens zo heel lang geleden. Digitalisering gaat snel, zorg ervoor dat je aansluit, op een positieve manier!”

Als het gaat om digitalisering van de overheid, dan zijn drie dingen leidend. Van Huffelen: dat iedereen kan meedoen, dat iedereen de digitale overheid kan vertrouwen en dat mensen regie hebben. “Onze dienstverlening kan proactiever worden, bijvoorbeeld doordat we toeslagen uitkeren waar mensen recht op hebben.” Het soort overheid dat de staatssecretaris voorstaat is “een overheid die niet alleen digitalisering mensgericht inzet, maar ook letterlijk een plek is waar burgers met mensen kunnen praten. Dat is voor iedereen van belang. Niet alleen voor mensen die digitaal niet zo vaardig zijn, maar ook als je iets moet aanvragen dat ingewikkeld is en je misschien maar een keer in je leven doet. Ook dan wil je met een mens praten.”

Proactief waarschuwen voor schulden

Proactieve dienstverlening is al mogelijk. Maar overheid en bedrijfsleven zijn er terughoudend mee. Medy van der Laan, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, geeft een voorbeeld: “We kunnen mensen tijdig waarschuwen voor een onverantwoord uitgavenpatroon en daarmee voorkomen dat mensen in de schulden raken. Dat lijkt mij een goede zaak, met duidelijk maatschappelijke meerwaarde. Maar we doen het niet; om ethische redenen. Het zou goed zijn als hier een maatschappelijk debat over gevoerd wordt. Als de uitkomst is dat het wenselijk is, dan moeten we heldere kaders vaststellen waarbinnen we dit mogen doen. Dan moeten we uiteraard heel goed nadenken over hoe we dit doen, want hierin mag je geen fouten maken.”

Meer maatwerk

Van der Laan waagt zich alsnog aan een toekomstbeeld: “Als ik mag dromen over onze dienstverlening van de toekomst, dan droom ik over maatwerk.” De banken sloten veel kantoren en zetten vol in op internetbankieren, maar passen dat nu aan. Ze legt uit: “Het rapport van De Nederlandsche Bank over de diversiteit van de groep die hulp nodig heeft, leverde veel inzicht op. Als banken omarmen we die diversiteit en gaan we kijken wie welke soort ondersteuning nodig heeft. Het wordt meer maatwerk dus.”

Het zal meer een mix worden van bijvoorbeeld internetbankieren voor eenvoudige taken en een persoonlijk gesprek als een dienst ingewikkelder is. “We kijken te vaak vanuit beleid naar ‘one size fits all’ en gaan daarna groepen apart bedienen. Als we diversiteit meteen aan de voorkant een plek geven, dan bereiken we mensen beter.” Het klinkt Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman, als muziek in de oren: “In mijn droom denkt de overheid goed na over hoe iedereen mee kan doen. En past daar de dienstverlening op aan. Mijn doembeeld is een overheid die ondoordacht een rigoureuze beslissing neemt, zoals stoppen met de blauwe envelop.”

Niet zomaar experimenteren

Diversiteit als uitgangspunt nemen en goed nadenken hoe je met welke dienstverlening iedereen bereikt; dat lukt alleen als een overheid vertrouwenwekkend is, stelt Van Zutphen. Van Huffelen: “Daarom is transparantie zo belangrijk. Dat betekent ook duidelijk uitleggen waarom en hoe we als overheid een beslissing nemen. Het allerbelangrijkst is dat we als overheid goed bereikbaar zijn voor mensen die een vraag willen stellen.”

Technologie, zoals generatieve AI, biedt veel opties om dienstverlening te verbeteren, maar ze waarschuwt voor zomaar experimenteren: “We weten dat deze tools niet voldoen aan onze regelgeving, dus zet ze niet zomaar in. Doe het in gecontroleerde omgevingen, zodat we wel de kansen verkennen hoe deze technologie ons kan helpen. We moeten immers wel echt stappen zetten in het verbeteren van onze dienstverlening. Sinds de toeslagenaffaire is er best veel gedaan, maar een echte verbetering in onze dienstverlening aan mensen die daardoor in de problemen zijn gekomen is er nog steeds niet.”

Betrek de samenleving

Marleen Stikker, oprichter van Waag, zit tijdens de paneldiscussie te schuiven op haar stoel: “Ik hoor hier nog steeds een overheid die werkt vanuit het perspectief dat zij het voor burgers moet regelen, omdat burgers allerlei dingen niet zouden kunnen. En als de overheid het dan niet zelf doet, wordt het uitbesteed aan de markt. We vergeten dat de samenleving veel kracht heeft.” Een positieve constatering is dat de overheid kritisch is op zichzelf en zich verantwoordelijk voelt om het anders te gaan doen. “Maar tegelijkertijd blijft de overheid doen wat ze altijd deed.”

Van Zutphen is het daarmee eens: “De overheid is en blijft een heel relevante factor in het leven van mensen. Maar in de huidige tijd, met alle nieuwe technologie, is het zeer de vraag of de overheid blijft doen wat ze deed. De burger gaat meer zelf doen. Maar wat doet de overheid dan nog? Dat is een heel relevante vraag die we een aantal jaren geleden niet hoefden en zeker ook niet wilden stellen. Dat is nu wel anders.”

Van Huffelen reageert: “Taken overhevelen naar maatschappelijke partijen, wat Marleen en Waag voorstaan, is best een worsteling. Want naar wie doen we dat dan en welke taken? Dat is ook een politiek vraagstuk.” Jeannine Peek, boegbeeld topsector ICT-SER, brengt een praktisch punt in: “Maatschappelijke vraagstukken los je inderdaad niet als overheid alleen op. Dat moet in goede harmonie met het bedrijfsleven en de samenleving. Innovatie in digitalisering kan helpen, maar het is dan wel essentieel dat mensen goed kunnen omgaan met digitalisering. Daarvoor is ook een verandering in opleidingen nodig.”

Data anders organiseren

Stikker reageert op het eerder gegeven voorbeeld dat banken kunnen waarschuwen als mensen in de schulden dreigen te raken. “Ik vraag mij dan af waarom alle data over onze transacties bij een private instelling liggen. Dat je daar inzicht in kan geven, toepassingen op kunt ontwikkelen, dat lijkt mij prima. Maar het eigenaarschap van data zou bij mensen zelf moeten liggen.” Peek onderschrijft dat: “Het is onwenselijk dat bedrijven jouw persoonlijke data als eigendom beschouwen.” Maar dat doen ze wel, zegt Van Huffelen: “Daarom zijn de Europese regels hierover zo belangrijk.”

Stikker haalt Data Commons aan, een initiatief om de governance rond data anders te organiseren. Van Huffelen: “Dat gaat over een andere vorm van besturing. Ik vind het het belangrijkste dat je als individu de regie houdt.” Van Zutphen: “Voor de burger zou de grote stap voorwaarts zijn dat die niet steeds dezelfde gegevens hoeft aan te leveren en weet dat de data veilig zijn.”

Tot besluit vraagt Maes of de staatssecretaris het nu rustig aan gaat doen nu ze demissionair is. Geen sprake van, antwoordt Van Huffelen: “De ontwikkelingen in de digitale wereld zijn niet demissionair, en de discussies over digitalisering in Europa ook niet. We moeten allemaal blijven werken aan de verbetering van onze dienstverlening.”